当用户成为家电产业发展的唯一关键词，家电产品的高品质，与家电服务的标准化，两者如何协同发展，成为摆在所有厂商面前的一道新课题。日前，国家技术标准创新基地（家用电器和电器附件国际标准化)、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会，与美的共同发布《中国家电服务标准化白皮书》，通过行业领军企业与国家标准创新基地、行业协会等多方资源整合，共同开启了一轮中国家电服业标准化发展的新道路，也加速家电产业从过去的“产品为中心”市场规模驱动，向如今的“用户为中心”服务价值驱动的转型。

　　基于标准化和数智化的行业领先能力，美的率先推出涵盖“售前、售中、售后”的“一心”服务体系，通过“一站式购买”、“一站式交付”、“一站式服务”全链路的标准化服务，为用户带来更好的选购和使用体验。这也再度释放出美的聚焦用户痛点实现用户满足的创新突破能力，并为家电企业在消费新时代的转型树立了标杆和样板。

　　进入物联网时代，家电产业在完成产品的智能化转型和渠道的场景化、体验化营销，开启全屋智能家电的发展新序幕时，却发现传统的家电服务模式、体系和标准，已成为制约智能家电消费普及的重要阻力。

　　一方面，传统家电服务多是以单一产品的售后安装、维修服务为主导，而智能家居时代，不只是涉及全屋多个品类的家电，还涉及售前的咨询交流、售中的设计施工、售后的响应等多品类、全流程事宜，对于现有的家电服务体系和标准是一次全新的再造。

　　另一方面，经济收入和消费水平的不断提升，用户对于家电产品的选择不只是关注品牌、品质、科技，更关心服务的内容和标准。比如，很多用户在选购家电前的咨询、测量和一体化设计，以及购买后的一体送装，使用过程中的清洗、保养、延保等，涉及面广、内容多，对于家电服务体系，将是一次巨大考验。

　　《中国家电服务标准化白皮书》在全面剖析并梳理家电服务行业发展中的市场问题和用户痛点后，聚焦“标准化赋能家电服务品质提升”方向，率先提出新的服务标准监督模式，即让用户主动参与服务过程监督，并以美的为样本分析家电服务企业的实践情况，明确“数智化助力服务标准监督新模式”和“一站式”家电服务的方向与趋势。

　　作为家电行业“领航员”，美的不只引领中国市场的发展趋势和消费潮流，还立足科技创新实力的全球引领，实现了对世界家电未来发展的方向和趋势的主导。在家电服务上，美的同样走到行业前列，并在服务全面标准化和全流程数智化实现引领。

　　一是，美的服务在行业首创的“以用户为始，以用户为终”服务模式，通过服务前标准的百分百触达、服务时信息共享和过程监督，以及服务后的闭环检验用户决策，强有力地让用户参与服务标准化执行和监督全流程中。通过牢牢确立用户主导地位，美的服务力保各个阶段的服务切实依据标准开展。

　　二是，数智驱动业务运营是美的服务的核心战略，也是美的服务的差异化能力。作为中国数智化转型的标杆企业，美的如今聚焦家电服务已建立全链路的数智化覆盖，实现对家电服务产业的“降本增效”。当数智化服务成为标准升级引擎，美的专业数智服务平台贯穿整条用户服务链路，通过智能分析、智能预测、智能提醒、智能监控、智能决策，让服务兼具温度与效率，更加多元化、专业化。

　　随着家电用户时代的到来，特别是全屋智能家电带来的智慧生活体验加速落地，作为决定用户产品购选和使用体验的关键力量，家电服务也步入新周期，并面临着服务内容、服务理念，到服务体系，以及服务标准的全面再造。

　　用户对于智慧生活的向往，与当前家电服务标准数量多但一些标准内容的差异性小且缺乏监督，以及服务流程分散及信息不透明，构成当前家电服务的主要矛盾，也成为美的等家电领军企业服务创新的突破口。行业首创的美的“一心”服务体系，不只是为用户带来全流程一站式的服务体验，同时还第一次实现“人感科技”在家电服务领域的应用落地，让家电服务回归用户的真实感受和需要，尊重人并切实服务人。

　　在家电圈看来，这不只是扩大家电服务用户的范围、内容和流程，同时还变过去“售后服务”为“售前、售中、售后”于一体，撬动家电服务从被动响应到主动提供的迭代，让用户所有的家电服务需求被满足、所有家电的难题都能快速解决。

　　在一线市场上，随着家电智能化大潮开启，智慧家庭与智能家居吸引了众多企业，并带来产品和品牌的多样化。面对不同家电的参数、性能，以及家庭空间的房屋布局及与其他家电的适配度，用户在选购时往往手足无措，甚至有时候买家电就像开盲盒，存在较大的不确定性。为此，美的以“超全家电品类与服务体系”，从购买前咨询、上门测量，以及针对家用中央空调等特殊品类的3D体验设计等方面布局，让用户实现一站式购买一步到位享受，不再为决策浪费时间。

　　长达40年以来，传统家电送货、安装模式缺乏统一标准，让用户购买不同家电后陷入多头联系费时费力、套装分批次送装以及送装分离等问题频发，导致用户不得不经历多送货等待等糟糕体验。面对这一局面，美的一站式交付服务，以“全程管家式”服务跟进，涵盖高效送货、专人对接、送装一体等多维度，将省心省力省时间带给用户。

　　面对用户在家电服务过程中经常会遭遇的“服务等待时间长、约好时间不上门”，以及服务过程中“乱收费多收费”、“小病大修”等问题，美的则完全以“用户体验”为标准，以“一站式服务”创造极致体验。除了“2小时极速响应、作业及工艺、服务人员形象等服务标准2.0升级，以及服务报告等全流程透明化”等服务升级，还推出“多收费、双倍赔”和小家电和部分大家电365天“以换代修”两大服务承诺，以及“免费检测水电、完工讲解与清洁、洗地机入户保洁，提供局部改造方案”等增值服务。

　　可以预见，随着美的“一心”服务体系的推出并实施，不只是会减少用户的决策、沟通与实践成本，获得极致的服务体验，同时也打通了全屋智能家电时代的产品、营销与服务的一体化布局，以标准化服务赋能智慧生活，加速对消费升级的引领。BOB(中国)官方网站手机网页版BOB(中国)官方网站手机网页版